Aanvraag poetshulp (PH) Voornamelijk voor onze Poetshulp (PH) en Wijkvervoer (WV)
INHOUDSOPGAVE
-
Aanvraag Poetshulp
-
Intake en klantfiche
- klantfiche vervolledigen
- vraagstelling voor PH specifiek
- aanvraag inzetten
- Inkomsten opvragen in functie van eventuele korting
- Inkomsten opvragen in functie van eventuele korting
- Sodexo nummer (indien van toepassing)
- Verdere verwerking in CRM (verkoopkans – inkomsten - GBO)
- Inkomstenbewijs
- Verkoopkans
- GBO
- Afronden – niet vergeten
- Dossier afwerken na ontvangst getekende GBO
- Facturatie thuiszorg
- Zendesk: ticket aan planning
- Aanvraag deactiveren
-
Intake en klantfiche
-
Aanvraag Wijkvervoer
- Intake en klantfiche
- klantfiche vervolledigen
- vraagstelling voor WV specifiek
- Aanvraag inzetten: bij intake al aanvraag wijkvervoer aanmaken
- Afstemmen met dienst wijkvervoer
- mogen we deze persoon klant maken?
- antwoord WV ontvangen
- ‘Spelregels’ WV te vermelden aan de klant
- volgende stappen in gesprek
- Verdere verwerking in CRM (verkoopkans – inkomsten – GBO)
- Inkomstenbewijs
- Verkoopkans
- GBO
- Afronden – niet vergeten
- Dossier afwerken na ontvangst getekende GBO
- Facturatie thuiszorg
- Aanvraag deactiveren
- Intake en klantfiche
Aanvraag poetshulp (PH)
Intake en klantfiche
Deze stap bestaat uit:
- Klantfiche vervolledigen
- Vraagstelling voor PH specifiek
- Aanvraag inzetten: op naam KB van KCC die intake behandelt
|
Bij een aanvraag poetshulp:
In dit geval wijzen we de aanvraag toe aan een KB om de aanvraag alsnog via huisbezoek te laten verlopen. |
Klantfiche volledig
Optie 1 = persoon al in CRM = gegevens overlopen/updaten
Optie 2 = persoon nog niet gekend, volledige CRM fiche aan te maken (RR nummer!)
Contact en adresgegevens: mail, telefoonnummer, netwerk, adres (verblijfs- en officieel)
Gezinssituatie
Duid aan of men al dan niet alleenstaande is. Selecteer onderaan welke gezinssituatie het meest van toepassing is (klik op het vergrootglas om alle opties te bekijken)
Afbeelding met tekst
Automatisch gegenereerde beschrijvingAfbeelding met tekst
Automatisch gegenereerde beschrijving
Mutualiteit
Via het TAB Details – kadertje Mutualiteit/Zorgkas – klik op het vergrootglas om alle opties te bekijken
Afbeelding met tekst
Automatisch gegenereerde beschrijving
Huisarts
Voeg via het TAB Netwerk een huisarts toe (optioneel).
Vraagstelling voor PH specifiek = te baseren op online intake formulier.
Kopie maken van online intake formulier in word: Intake PH - GZ
Klant bevragen op basis van vraagstelling in document en document opslaan. Let op naamgeving: INTAKE POETSHULP – NAAM KLANT
LET OP: ook de extra vragen die hieronder vermeld staan, mee opnemen in bevraging. Deze vragen stellen we echter niet in de online fiche, wel telefonisch.
Document uploaden in CRM (via TAB ‘documenten’) – Kies documenttype ‘opvolging klantendienst’
Sociaal paneel: verwijzing naar intake + naam van de werksoort
Bijkomende vragen: klantkenmerken in CRM
Klantkenmerken in TAB Kenmerken
Praktische info voor de medewerker: is er nog iets speciaals dat zeker vermeld moet worden?
Denk aan: taal, roker, huisdieren, dementie
Bv. De klant spreekt enkel Frans, duid dit aan onder ‘taal’ = belangrijk voor de perfecte match!
Verder op in te gaan:
Check overzicht Wachtlijst PH (maandelijkse mailing vanuit planning) – zo krijg je al een indicatie over de mogelijkheden/realiteit bij deze aanvraag.
Bevragen hoe GBO afgehandeld kan worden: Mail? Post? Huisbezoek?
Heeft men reeds PH via een externe dienst of een andere dienst met DCH? Zo ja, wat is de betaalwijze (elektronisch vs papier)? De betaalwijzen moeten hetzelfde zijn voor alle diensten met DCH. Indien men al een dienst met DCH heeft via een externe firma, hebben we het SODEXO nummer nodig (+ op wiens naam staat Sodexo account).
Leg al uit waar klanten dit kunnen vinden, zodat ze hier de volgende keer niet meer naar moeten zoeken!
op een papieren cheque vind je dit nummer onderaan, 12 cijfers, beginnen met ‘19’ – in de elektronische app terug te vinden onder je naam.
Aanvraag inzetten: aanvraag poetshulp aanmaken (op naam KB van KCC)
Aanvraag inzetten ‘Nieuwe vraag’ - ‘Datum huisbezoek’ = vandaag (komt op GBO), ‘Code aanmelder’ en ‘Aanmelder’ = wie vraagt de dienst voor de betrokken klant?
Opslaan en in tabje ‘Keuzelijst’ aanduiden om welke werksoort het gaat (‘Poetshulp’)
Toewijzen aan jezelf
Inkomsten opvragen in functie van eventuele korting
Deze stap bestaat uit:
Inkomsten opvragen in functie van eventuele korting
Sodexo nummer (indien van toepassing)
Inkomsten opvragen in functie van eventuele korting
Nagaan of men in aanmerking zou komen voor de korting op dienstencheques (zie voorwaarden in Kortingstabel versie 27 )
Achtergrond: Zorgbedrijf Antwerpen voorziet een sociale korting op dienstencheques in bepaalde situaties.
Enkel inwoners Stad en districten
Enkel als men kiest voor eDCH in beheer ZBA
NOOIT korting mogelijk bij:
Papieren dienstencheques
Dienstencheques in eigen beheer
Geen inwoner van Stad Antwerpen (Stad en districten)
Men heeft eigendom
Kapitaal meer dan 20.000 euro
Houder van een WRC (!! Dit kunnen we niet nagaan in CRM, enkel via Planon/ZB Serviceflats)
Korting mogelijk?
1) Bewijs van inkomen via afschrift of iets dergelijks
“Kan u ons een afschrift bezorgen van uw laatste inkomsten?
Dit mag een foto zijn van het papier of een printscreen van uw bank app”.
2) Document ‘Verklaring op eer’ vanuit CRM
Via de aanvraag het document aanmaken:
ga naar TAB aanvragen en open de aanvraag poetshulp door te dubbelklikken in de witruimte (! Niet de verkoopkans)
Klik op ‘Document’
Scroll naar document met titel ‘Verklaring op eer.docx’
Klik op Next
Kies voor documenttype ‘docx’
Klik op ‘create document’. Document wordt aangemaakt.
Let op: klik niet op ‘Finish’ maar klik op het docx document dat klaar komt te staan in het kadertje. Het Word document opent. Controleer of alles juist staat.
Indien post: print het document af.
Indien mail: sla het document op en verstuur het als bijlage in mail.
Opgelet:
Als klant zijn inkomen niet wil bezorgen = geen recht op korting
Inkomstenbewijs (= gevraagde loonafschrift waar het pensioen/inkomen op staat)
* zo recent mogelijk | max. 3 maanden oud
* enkel recht op korting indien men kies voor eDCH in beheer bij ZBA
* Alleenstaande of niet? Bij een koppel/echtpaar hebben we beide inkomsten nodig/gezinspensioen (inkomsten van alle samenwonenden zijn samen te tellen)
Hoe bezorgen? OPTIE 1
digitaal aan ons te bezorgen, graag binnen de 7 dagen
bevestiging op mail aan klant dat we dit verwachten.
Mail vanuit ZB Klantendienst – antwoord verwachten we ook in deze mailbox:
Beste xxx
Om uw aanvraag poetshulp met dienstencheques te kunnen afwerken, vroegen we u om ons een bewijs van uw ( gezamenlijke ) maandelijkse inkomsten te bezorgen. Zo kunnen we nagaan of u in aanmerking komt voor een eventuele sociale korting op de dienstencheques. Dit bewijs mag een foto zijn van uw bankafschrift of een print screen van uw bank app. Bovendien vragen we om het document in bijlage, ‘Verklaring op eer’ naar waarheid in te vullen en te ondertekenen. Dit bezorgt u ons terug, samen met het inkomstenbewijs.
We verwachten dit binnen de 7 dagen al antwoord op deze e-mail.
Alvast bedankt.
Hoe bezorgen? OPTIE 2
ALS klant inkomen wel wil meedelen via telefoon, maar heeft hij geen mogelijkheid om het digitaal te bezorgen (en document ‘Verklaring op eer’ ook niet)
dan kan je eventueel al wel GBO opmaken
semi afgewerkt product aan KB geven om op huisbezoek te gaan
Als je het doorgeeft aan een KB, dan verandert de aanvraag van naam van mw KCC naar KB en die werkt verder af.
Aanvraag toewijzen aan KB op de manier zoals je dit doet voor andere aanvragen
Voldoende overdracht aan KB
Boodschap aan klant is dan:
Een collega klantbegeleider zal contact met u opnemen binnen dit en 10 dagen om een afspraak te maken. In de nasleep van de cyberaanval op de stad zou het kunnen dat dit allemaal iets langer duurt. Als u binnen de twee weken niets hebt gehoord, neem dan gerust eens terug contact met ons op.
Sodexo nummer (indien van toepassing)
Waren er al dienstencheques? SODEXO nummer nodig! (eerder bevraagd)
Op welke naam staat het eerdere Sodexo account? Klant zelf of partner.
verdere verwerking in CRM (verkoopkans - inkomsten - GBO)
Deze stap bestaat uit:
Inkomstenbewijs
Verkoopkans
GBO
Indien inkomstenbewijs is binnen gekomen
(let op: dit mag max. drie maanden oud zijn)
- Meer uitleg over het toevoegen van een inkomen en/of gecombineerd inkomen in CRM: Hoe inkomen toevoegen / Gecombineerd inkomen
Ga naar inkomen via info toevoegen
Afbeelding met tekst
Automatisch gegenereerde beschrijving
Indien men eigendom heeft, duidt dit aan bij eigendomsinformatie, dan verandert de lijn bij ‘heeft eigendom’ naar JA
Vul TAB ‘Inkomsten en uitgaven’ verder aan.
Inkomstenbewijs
- Enkel recht op korting indien beheer eDCH bij ZBA
- Zo recent mogelijk | max. 3 maanden oud
- Alleenstaande of niet? Bij een koppel/ echtpaar dat PH vraagt,
dient het gezinspensioen (beide inkomsten) te worden opgevraagd. Inkomsten nodig van alle samenwonenden.
- Voorwaarden voor korting in Kortingstabel versie 27
Verkoopkans
Ga naar de verkoopkans om deze af te werken: TAB aanvragen, verkoopkans ‘poetshulp’ – openen door te dubbelklikken in de witruimte
Vul in de verkoopkans het tabblad ‘overzicht’ in:
Betaalwijze: eigen beheer of ZBA
!! Als men nog papieren DCH wil gebruiken, moet dit gevraagd worden aan de klantpartner of dit toegestaan kan worden, de papieren DCH gaan er stilaan uit
Service Team: vul in door welk service team de klant zal worden geholpen op basis van de postcode van de woonplaats – Zie onder.
Startdatum van beslissing = xxx + datum gewenste start = xxx, einddata = 27/12/2099
!! als er geen opstart mogelijk is, zet begin volgende maand als startdatum
AANPASSING IN VERWERKING:
Nieuwe klanten PH MET korting vanaf 1 mei 2024
DOEL = INKANTELING TEAM CUSTOMER CARE (vanaf 2025)
Start met werking ‘herziening poetshulp’
Zodat alle klanten die korting op dienstencheques hebben, hier tweejaarlijks op gecheckt worden
Spreiding van werkload: aantal herzieningen per maand doorheen het jaar ipv om de twee jaar 600 dossiers te herzien.
GEVOLG
Voor alle NIEUWE klanten PH MET KORTING vanaf 1 mei 2024 gaan we
In plaats van een oneindige beslissing (i.e. 27/12/2099)
een beslissing met een concrete einddatum (+2 jaar) inzetten
LET OP: klanten zonder korting behouden oneindige einddatum beslissing (i.e. 27/12/2099)
WERKINSTRUCTIE
>Nieuwe aanvraag
en nieuwe verkoopkans Poetshulp
Verkoopkans verwerken
met concrete einddatum (+2 jaar)
- startdatum = gewenste start
- einddatum = startdatum + 2 jaar (steeds laatste dag van de maand voorafgaand aan startmaand)
- herzieningsdatum = einddatum
Ter illustratie
Beslissing start op 01/05/2024 - einde is 30/04/2026 - herzieningsdatum is 30/04/2026
Overzicht huidige serviceteams:
Stratenlijst Deurne.xlsx
Regio
Team
Postcodes
1
DCQ De Oever
2000
1
GZ De Oever
2000
2
DCQ Linkeroever
2050 -2070
2
GZ Linkeroever
2050 - 2070
3
DCQ Essenhof
2060
3
GZ Essenhof
2060
4
DCQ Hof Ter Beke + strijkatelier Centrum Lozanahof
2018 - 2600 intra
5
ZOM Hof ter Beke
2018 (ZOM)
6
GZ Ten Gaarde
2018 - 2600 intra
6
ZOM Ten Gaarde
2018
7
GZ Victor De Bruyne
2660
7
PH Victor De Bruyne
2660
7
DCQ Lichtenberg
8
DCQ Bloemenveld
8
DCQ Romanza
2610 - 2630 - 2650
8
GZ Romanza
2610 - 2630 - 2650
9
DCQ De Boskes
2020
9
GZ De Boskes
2020
10
DCQ Veldekens + Strijkatelier Zuid Ruytenburg
2600 Extra - 2640
10
GZ De Veldekens
2600 Extra - 2640
11
DCQ De Vrijgeweide
2140 Extra
11
GZ De Vrijgeweide + GZ BW Gistschotelhof
2140 Extra
11
DCQ Villa Vip
2140 Extra
11
GZ Villa Vip
2140 Extra
11
DCQ De Fontein
2140 - Intra
11
GZ De Fontein
2140 - Intra
12
DCQ Silsburg Deurne-Zuid - DCQ Silsburg Borsbeek // DCQ Silsburg Wommelgem
2100 Zuid - 2110 - 2150 - 2160
12
GZ Silsburg Deurne-Zuid - GZ Silsburg Borsbeek // GZ Silsburg Wommelgem
2100 Zuid - 2110 - 2150 - 2160
13
DCQ Deurne Noord - GZ Rozenboom
2100 Noord
13
GZ Deurne Noord - GZ Rozenboom
2100 Noord
13
DCQ De Pelikaan
15
DCQ Melgeshof
16
DCQ Ekeren- DCQ Blankenberg Ekeren // DCQ Blankenberg Brasschaat // DCQ Hagelkruis Kapellen + strijkatelier Noord Blankenberg
2180 - 2930 - 2950
17
DCQ Molengeest Bezali
2040 - 2940
17
DCQ Molengeest Bezali
2040 - 2940
17
DCQ Molengeest Stabroek
2940
17
DCQ Molengeest Stabroek
2940
17
GZ Ekeren- GZ Blankenberg Ekeren // GZ Blankenberg Brasschaat // GZ Hagelkruis Kapellen
2180 - 2930 - 2950
18
DCQ Vesalius
99
DCQ Felixbrouwershof
2860 - 2861
99
DCQ Kapelle-op-den-Bos
1840 - 1850 - 1851 - 1852 - 1853 - 1860 - 1861 - 1880 - 1980 - 1981 - 1982 - 2800 - 2801 - 2811 - 2812 - 2830
99
KLG Woonassist
Geen postcode
14 + 15
DCQ Merksem Santiago + Luchtbal tuinwijk, zeelbaan, den brem
2170 - 2030 - 2900
14 + 15
GZ Merksem: Santiago + Luchtbal tuinwijk, zeelbaan, den brem
2170 - 2030 - 2900
WZC
ZB-Levensbeschouwelijke Zorg
Geen postcode
Check overzicht Wachtlijst PH (maandelijkse mailing vanuit planning)
Dubbelcheck via planning (ticket Zendesk): misschien toch iets mogelijk op andere dagen?
Ga in de verkoopkans naar het tabblad ‘berekening info’. Kijk na of daar het meest recente inkomen geselecteerd staat. Zo niet, via vergrootglas zoeken.
Herbereken het tarief. Dit bedrag komt op de GBO.
Ga in de verkoopkans naar het tabblad ‘taken/hulpmiddelen’ en duid aan wat van toepassing is.
Aanduiden waarbij de klant hulp wenst
Minimaal altijd ‘schoonmaken’
Bij specifieke vraag steeds navragen bij planning of mw dit kan
‘verstelwerk van strijkgoed’ wordt quasi nooit aangeduid
Ga in de verkoopkans naar het tabblad ‘HVI’ en vul aan.
Klik op +Nieuw(e) Hulpverleningsinterval
Vul de gevraagde gegevens juist in
Nadien klik je op opslaan en sluiten
Extra info Planning: invullen met wensen van de klant
Tip: maak NEGATIEVE HVI op dagen waar klant andere hulp over de vloer krijgt.
Tip: Als een klant flexibele dagen en/of uren aangeeft, mag de HVI ingezet worden op maandag voor 4 uur. Noteer in de opmerking/ticket aan planning dat klant flexibel is. Voor concretisering van dagen/uren zorgt de planning in afstemming met de klant.
Verkoopkans opslaan en sluiten. OPGELET: nog niet binnenhalen!
Indien er al DCH waren in eigen beheer: Sodexo nummer invullen op de Samenvatting
GBO (gebruikersovereenkomst) genereren en ondertekening
Via de aanvraag de GBO opvragen:
ga naar TAB aanvragen en open de aanvraag poetshulp door te dubbelklikken in de witruimte (! Niet de verkoopkans)
Klik op ‘Document’
Scroll naar document met titel ‘GBO.docx’
Klik op Next
Kies voor documenttype ‘docx’
Klik op ‘create document’. GBO wordt aangemaakt.
Let op: klik niet op ‘Finish’ maar klik op het docx document dat klaar komt te staan in het kadertje. Het Word document opent. Controleer of alles juist staat.
Indien post: print het document in tweevoud af en onderteken beide. Stuur beide exemplaren naar de klant, met vraag om 1 getekend exemplaar terug te sturen. Het andere exemplaar mogen ze bijhouden.
Tip: begeleidende brief mee versturen – GBO begeleidende brief
GBO zelf ondertekenen als Klantbegeleider (jouw naam komt onderaan GBO omdat jij deze aanvraag en verkoopkans hebt gemaakt en afgewerkt)
LET OP: deze stappen zijn een beetje anders als er voor digitale ondertekening gekozen wordt!! (zie verder)
Digitale handtekening = Voorwaarden: e-mail, itsme of eid-lezer, wie kan er tekenen: gemandateerde, persoon zelf, partner, bewindvoerder !! GEEN E-MAIL = GEEN OPTIE !!
Bij aanmaak van GBO: vinkje ‘run Microsoft Flow’ aanvinken zodat optie ‘ondertekenen via connective’ verschijnt. Dan ‘Finish’ kiezen.
Er wordt een ‘Signing package’ aangemaakt
In dit venster klik je op ‘send tot connective’. De te ondertekenen documenten worden verzonden naar jezelf EN naar de klant om te ondertekenen.
Daarna klik je op ‘vernieuwen’. Er verschijnt nu ook een link naar de documenten onder de naam van jezelf en je klant.
Je ontvangt een mail met daarin een link naar de documenten die je moet ondertekenen. Klik op de link en volg de stappen die je worden voorgesteld.
Je ontvangt op je persoonlijk e-mailadres een mail als het document volledig werd ondertekend. Dit gaat automatisch in CRM.
Mogelijke issues:
Link connective niet meer geldig (telkens maar 7 dagen): klik op Refresh signing links
Welke opties bij niet-digitale handtekening
Huisbezoek
semi afgewerkt product aan een KB geven om op HB te gaan
toewijzen volgens de huidige spelregels
voldoende overdracht.
2. Post
a. GBO afdrukken en ondertekenen (twee exemplaren)
b. In enveloppe versturen naar klant met daarbij een gefrankeerde en geadresseerde enveloppe om terug te sturen naar Ballaarstraat t.a.v. KCC.
Tip: begeleidende brief mee versturen – GBO begeleidende brief
c. opvolging hiervan is minder evident MAAR zeker aan klant vermelden dat we pas kunnen opstarten na ontvangst van een getekende GBO
1.1.4 afronden – niet vergeten
Deze stap bestaat uit
Dossier afwerken na ontvangst getekende GBO
Facturatie thuiszorg
Zendesk: ticket aan planning
Aanvraag deactiveren
Dossier afwerken vanaf ontvangst getekende GBO
Ondertekende GBO terug ontvangen = uploaden onder TAB Documenten. Kies voor document type ‘GBO’. Anders kan FAI deze niet zien. Hun leesrechten in CRM zijn beperkt.
Ga naar de Verkoopkans (openen door te dubbelklikken in de witruimte)
Zijn alle velden ingevuld?
Verkoopkans afsluiten als binnengehaald.
ALTIJD mail naar Facturatie Thuiszorg
Indien de klant nog geen eDCH heeft: het dossier doorsturen naar facturatie.thuiszorg@zorgbedrijf.be .
Zij maken een klantprofiel aan voor de DCH.
Als klant al wel (e)DCH heeft, ook mailen om Sodexo nummer door te geven
Inhoud mail:
CRM link klant
Klant x vraagt poetshulp aan met eDCH in beheer ZBA/andere optie
Klant heeft al DCH/nog geen DCH (+ eventueel Sodexo nummer)
Doen jullie het nodige om dit dossier in orde te brengen?
Zendesk: ticket aan planning
Een ticket in Zendesk aanmaken voor de planning EMD met als titel ‘OPSTART KLANT POETSHULP – NAAM KLANT’
In ticket: link naar CRM-fiche klant
In Sociaal paneel staat verwijzing naar intake document dat opgeladen werd in TAB Documenten
In ticket ook nog vermelden:
Hoeveel x PH
Voorkeur van dag
Roker of niet roker
Huisdieren
Specifieke/uitzonderlijke taken
Aanvrager = Klantendienst Zorgbedrijf (zodat antwoord terecht komt in algemene mailbox KCC)
Aanvraag in CRM deactiveren
Ga naar de Aanvraag. Open de aanvraag door te dubbelklikken in de witruimte.
Aanvraag deactiveren.
---------------------------------------------------------
WAT BIJ STOPZETTEN HULP?
Ticket aan planning
Planning noteert afschaf in excel HVI
Back Office past aan
1.2 aanvraag wijkvervoer (WV)
1.2.1 intake en klantfiche
Deze stap bestaat uit:
1) klantfiche vervolledigen
2) vraagstelling voor WV specifiek
3) Aanvraag inzetten: bij intake al aanvraag wijkvervoer aanmaken (op naam KB van KCC die intake behandelt)
Bij een aanvraag wijkvervoer, eerst bevragen:
Woont u in een van de Antwerpse districten?
JA: aanvraag is zinvol
NEE: aanvraag is niet zinvol. ‘We kunnen geen vervoer voor u uitvoeren’. Gesprek afronden.
Bent u al klant van Zorgbedrijf Antwerpen?
JA: aanvraag is zinvol
NEE: aanvraag is niet zinvol. ‘We kunnen geen vervoer voor u uitvoeren’. Gesprek afronden.
(We helpen in se enkel bestaande klanten verder voor het vervoer. Klant = eender welke werksoort, bewoner, verbruiker in DC)
Zinvol = in de planning van vervoer bestaat mogelijkheid om deze vervoeren uit te voeren
Niet zinvol = de planning van vervoer gaat sowieso negatief advies geven op vraag of ze deze vervoeren kunnen uitvoeren
Klantfiche volledig =
Optie 1 = persoon al in CRM = gegevens overlopen/updaten
Optie 2 = persoon nog niet gekend, volledige CRM fiche aan te maken (RR nummer!) à niet van toepassing als we geen niet-klanten mogen aannemen//maar bijv. frequente eters in de DC’s zitten niet altijd in CRM
Contact en adresgegevens: mail, telefoonnummer, netwerk, adres (verblijfs- en officieel)
Gezinssituatie
Afbeelding met tekst
Automatisch gegenereerde beschrijving
Duid aan of men al dan niet alleenstaande is. Selecteer onderaan welke gezinssituatie het meest van toepassing is (klik op het vergrootglas om alle opties te bekijken)
Afbeelding met tekst
Automatisch gegenereerde beschrijving
Mutualiteit
Via het TAB Details – kadertje Mutualiteit/Zorgkas – klik op het vergrootglas om alle opties te bekijken
Afbeelding met tekst
Automatisch gegenereerde beschrijving
Huisarts
Voeg via het TAB Netwerk een huisarts toe (optioneel).
Vraagstelling voor WV specifiek = te baseren op online intake formulier.
Kopie maken van online intake formulier in word: INTAKE WIJKVERVOER - nieuw.docx
Klant bevragen op basis van vraagstelling in document en document opslaan. Let op naamgeving: INTAKE WIJKVERVOER – NAAM KLANT
LET OP: Ook klanten die gaan eten in het DC en klanten die thuisverpleging van ons afnemen mogen gebruik maken van ons vervoer.
LET OP: ook de extra vragen die hieronder vermeld staan, mee opnemen in bevraging. Deze vragen stellen we echter niet in de online fiche, wel telefonisch.
Document uploaden in CRM (via TAB ‘documenten’) – Kies documenttype ‘opvolging klantendienst’
Sociaal paneel: verwijzing naar intake + naam van de werksoort
Bijkomende vragen, mee opnemen/kopiëren in document intake:
Waar wil je graag naartoe gaan met het vervoer?
Voorbeeld: ziekenhuis, familiebezoek, …
In welke gemeente is deze eindbestemming?
Voorbeeld: Edegem, Antwerpen, …
Geraakt u zelfstandig tot aan de voordeur van het gebouw waar je woont?
Kan u gebruik maken van ander vervoer, zoals een taxi, openbaar vervoer,… ?
Op welke dagen wenst u een rit met ons wijkvervoer?
Hoe vaak wenst u een rit met het vervoer?
Voorbeeld: dagelijks, wekelijks, maandelijks,…
Verder op in te gaan:
Hoe kan GBO afgehandeld worden? Mail? Post? Huisbezoek?
Heeft men reeds PH via ZBA of externe dienst, of een andere dienst met DCH? Zo ja, wat is de betaalwijze (elektronisch vs papier)? De betaalwijzen moeten hetzelfde zijn voor alle diensten met DCH. Indien men al een dienst met DCH heeft via een externe firma, hebben we het SODEXO nummer nodig.
Leg al uit waar klanten dit kunnen vinden, zodat ze hier de volgende keer niet meer naar moeten zoeken!
op een papieren cheque vind je dit nummer onderaan, 12 cijfers, beginnen met ‘19’ – in de elektronische app terug te vinden onder je naam.
Verder verloop van de aanvraag uitleggen aan klant:
We gaan eerst afstemmen met de planning van onze dienst vervoer.
Zij bekijken of ze aan uw wens kunnen voldoen.
We contacteren u zodra we hier uitsluitsel over hebben.
We trachten u binnen de week terug te contacteren.
Boodschap aan klant is steeds dat tussen aanvraag en effectieve opstart minstens twee weken zit, dit moet duidelijk mee gemeld worden bij opstart.
Aanvraag inzetten: bij intake al aanvraag wijkvervoer aanmaken (op naam KB van KCC)
Aanvraag inzetten ‘Nieuwe vraag’ - ‘Datum huisbezoek’ = vandaag (komt op GBO), ‘Code aanmelder’ en ‘Aanmelder’ = wie vraagt de dienst voor de betrokken klant?
- Opslaan en in tabje ‘Keuzelijst’ aanduiden om welke werksoort het gaat (‘Wijkvervoer’)
Toewijzen aan jezelf
1.2.2 afstemmen met dienst wijkvervoer
Deze stap bestaat uit:
1) mogen we deze persoon klant maken?
2) antwoord WV ontvangen
3) ‘Spelregels’ WV te vermelden aan de klant
4) volgende stappen in gesprek
Mogen we deze persoon klant maken, kunnen we dit vervoer waarmaken?
à via Zendesk ticket aanmaken voor WV
* Onderwerp: NIEUWE AANVRAAG WIJKVERVOER – NAAM KLANT’
* In ticket: link naar CRM-fiche klant
* In Sociaal paneel staat verwijzing naar intake document dat opgeladen werd in TAB Documenten
* WV kan dan in intake formulier al de nodige informatie lezen en op basis daarvan beslissing maken of we deze klant kunnen verder helpen
* Aanmaak ticket:
Aanvrager = Klantendienst Zorgbedrijf (zodat antwoord terechtkomt in algemene mailbox KCC)
Formulier = Vervoer
Send E-mail aanvinken
Vervoer categorie: Andere
Antwoord wijkvervoer komt binnen via mailbox ZB Klantendienst:
Negatief:
klant contacteren
verkoopkans gemist en aanvraag deactiveren in CRM (zie onder)
notatie maken op sociaal paneel: ‘Verkoopkans WV gemist door negatief advies planning vervoer’.
Verkoopkans openen = dubbelklikken in de witruimte en afsluiten als gemist
Aanvraag openen = dubbelklikken in de witruimte en deactiveren
Positief: klant contacteren en verder gaan met gesprek/aanvraag
‘Spelregels’ WV te vermelden aan de klant
Ritten boeken via 03 431 31 32 of via het Dienstencentrum
Ten laatste 48 uur (werkdagen) op voorhand aan te vragen
Indien men een terugrit nodig heeft, dient deze ook ingeboekt te worden bij het inplannen van de heenrit om deze te kunnen garanderen (we zijn geen taxi-dienst die je kan bellen wanneer je klaar bent/ wanneer het de klant past. Indien men moeilijk kan zeggen wanneer men klaar zal zijn, nemen ze best een ruim richt-uur. Als ze vroeger klaar zijn, mag men altijd bellen om dit te melden).
In principe 1 DCH per enkele rit per persoon naar locaties binnen de Antwerpse districten (bv: tentoonstelling, dokter, ziekenhuis, familieleden,…) à TARIEVEN GAAN VERANDEREN
(!) Uitzondering: als men gaat eten of activiteit volgt in DC = 1 eDCH per persoon heen en terug). à TARIEVEN GAAN OOK VERANDEREN
Er MAG iemand mee ter begeleiding/ ondersteuning (GZ, mantelzorger,…) zonder te moeten betalen. Indien men naar het dienstencentrum gaat voor een activiteit of maaltijd, mag de gratis begeleider niet een echtgenoot/partner zijn die eveneens niet in goede fysieke of mentale conditie is bv zelf met rollator of dementie of verwardheid. Dit is mogelijks een gooi naar een gratis rit!
Er wordt niet standaard begeleiding voorzien tijdens het vervoer. Het vervoer gebeurt in principe van deur naar deur.
Het is geen taxi- of privévervoer. Het kan dus zijn dat er andere mensen mee vervoerd worden in je busje.
Volgende stappen in gesprek:
Waren er al dienstencheques? SODEXO nummer nodig! (eerder bevraagd)
Op welke naam staat het eerdere Sodexo account? Klant zelf of partner.
Nagaan of men in aanmerking zou komen voor de korting op dienstencheques (zie voorwaarden in Kortingstabel versie 27 )
Achtergrond: Stad Antwerpen voorziet een sociale korting op dienstencheques in bepaalde situaties.
Enkel inwoners Stad en districten
Enkel als men kiest voor eDCH in beheer ZBA
NOOIT korting mogelijk bij:
Papieren dienstencheques
Dienstencheques in eigen beheer
Geen inwoner van Stad Antwerpen (Stad en districten)
Men heeft eigendom
Kapitaal meer dan 20.000 euro
Houder van een WRC (!! Dit kunnen we niet nagaan in CRM, enkel via Planon/ZB Serviceflats – sociaal paneel scannen zinvol, wordt vaak weggeschreven)
Korting mogelijk?
1) Bewijs van inkomen via afschrift of iets dergelijks
“Kan u ons een afschrift bezorgen van uw laatste inkomsten?
Dit mag een foto zijn van het papier of een printscreen van uw bank app”.
2) Document ‘Verklaring op eer’ vanuit CRM
Via de aanvraag het document aanmaken:
ga naar TAB aanvragen en open de aanvraag wijkvervoer door te dubbelklikken in de witruimte (! Niet de verkoopkans)
Klik op ‘Document’
Scroll naar document met titel ‘Verklaring op eer.docx’
Klik op Next
Kies voor documenttype ‘docx’
Klik op ‘create document’. Document wordt aangemaakt.
Let op: klik niet op ‘Finish’ maar klik op het docx document dat klaar komt te staan in het kadertje. Het Word document opent. Controleer of alles juist staat.
Indien post: print het document af.
Indien mail: sla het document op en verstuur het als bijlage in mail.
Opgelet:
à Als klant zijn inkomen niet wil bezorgen = geen recht op korting
à Inkomstenbewijs (= gevraagde loonafschrift waar het pensioen/inkomen op staat)
* zo recent mogelijk | max. 3 maanden oud
* enkel recht op korting indien men kies voor eDCH in beheer bij ZBA
* Alleenstaande of niet? Bij een koppel/echtpaar hebben we beide inkomsten nodig/gezinspensioen (inkomsten van alle samenwonenden zijn samen te tellen)
Hoe bezorgen? OPTIE 1
digitaal aan ons te bezorgen, graag binnen de 7 dagen
bevestiging op mail aan klant dat we dit verwachten.
Mail vanuit ZB Klantendienst – antwoord verwachten we ook in deze mailbox:
Beste xxx
Om uw aanvraag wijkvervoer met dienstencheques te kunnen afwerken, vroegen we u om ons een bewijs van uw (gezamenlijke) maandelijkse inkomsten te bezorgen. Zo kunnen we nagaan of u in aanmerking komt voor een eventuele sociale korting op de dienstencheques.
Dit bewijs mag een foto zijn van uw bankafschrift of een printscreen van uw bank app. Bovendien vragen we om het document in bijlage, ‘Verklaring op eer’ naar waarheid in te vullen en te ondertekenen. Dit bezorgt u ons terug, samen met het inkomstenbewijs.
We verwachten dit binnen de 7 dagen als antwoord op deze e-mail.
Alvast bedankt
Hoe bezorgen? OPTIE 2
ALS klant inkomen wel wil meedelen via telefoon, maar heeft hij geen mogelijkheid om het digitaal te bezorgen
dan kan je eventueel al wel GBO opmaken
semi afgewerkt product aan KB geven om op huisbezoek te gaan
Als je het doorgeeft aan een KB, dan verandert de aanvraag van naam van mw KCC naar KB en die werkt verder af.
Aanvraag toewijzen aan KB op de manier zoals je dit doet voor andere aanvragen
Voldoende overdracht aan KB
Boodschap aan klant is dan:
Een collega klantbegeleider zal contact met u opnemen binnen dit en 10 dagen om een afspraak te maken. In de nasleep van de cyber aanval op de stad zou het kunnen dat dit allemaal iets langer duurt. Als u binnen de twee weken niets hebt gehoord, neem dan gerust eens terug contact met ons op.
1.2.3 verdere verwerking in CRM (verkoopkans - inkomsten - GBO)
Deze stap bestaat uit:
Inkomstenbewijs
Verkoopkans
GBO
Indien inkomstenbewijs is binnen gekomen
(let op: dit mag max. drie maanden oud zijn)
Meer uitleg over het toevoegen van een inkomen en/of gecombineerd inkomen in CRM: Hoe inkomen toevoegen / Gecombineerd inkomen
Ga naar inkomen via info toevoegen
Afbeelding met tekst
Automatisch gegenereerde beschrijving
Indien men eigendom heeft, duidt dit aan bij eigendomsinformatie, dan verandert de lijn bij ‘heeft eigendom’ naar JA
Vul TAB ‘Inkomsten en uitgaven’ verder aan.
à Inkomstenbewijs
- Enkel recht op korting indien beheer eDCH bij ZBA
- Zo recent mogelijk | max. 3 maanden oud
- Alleenstaande of niet? Bij een koppel/ echtpaar dat PH vraagt,
dient het gezinspensioen (beide inkomsten) te worden opgevraagd. Inkomsten nodig van alle samenwonenden.
- Voorwaarden voor korting in Kortingstabel versie 27
Verkoopkans
Ga naar de verkoopkans om deze af te werken: TAB aanvragen, verkoopkans ‘wijkvervoer’ – openen door te dubbelklikken in de witruimte
Vul in de verkoopkans het tabblad ‘overzicht’ in:
Betaalwijze: eigen beheer of ZBA
!! Als men nog papieren DCH wil gebruiken, moet dit gevraagd worden aan de klantpartner of dit toegestaan kan worden voor WV, de papieren DCH gaan er stilaan uit
De reden (‘In aanmerking EDCH door’) waarom men WV vraagt. Standaard is dit ‘heeft verplaatsingsmoeilijkheden’. (uitvalmenu met keuzes)
Startdatum van beslissing = XXX, einddatum = automatisch
Ga in de verkoopkans naar het tabblad ‘berekening info’. Kijk na of daar het meest recente inkomen geselecteerd staat. Zo niet, via vergrootglas zoeken.
Herbereken het tarief. Dit bedrag komt op de GBO.
Ga in de verkoopkans naar het tabblad ‘taken/hulpmiddelen’ en duid aan wat van toepassing is.
Verkoopkans opslaan en sluiten. OPGELET: nog niet binnenhalen!
Indien er al DCH waren in eigen beheer: Sodexo nummer invullen op de Samenvatting
GBO (gebruikersovereenkomst) genereren en ondertekening
Via de aanvraag de GBO opvragen:
ga naar TAB aanvragen en open de aanvraag wijkvervoer door te dubbelklikken in de witruimte (! Niet de verkoopkans)
Klik op ‘Document’
Scroll naar document met titel ‘GBO.docx’
Klik op Next
Kies voor documenttype ‘docx’
Klik op ‘create document’. GBO wordt aangemaakt.
Let op: klik niet op ‘Finish’ maar klik op het docx document dat klaar komt te staan in het kadertje. Het Word document opent. Controleer of alles juist staat.
Indien post: print het document in tweevoud af en onderteken beide. Stuur beide exemplaren naar de klant, met vraag om 1 getekend exemplaar terug te sturen. Het andere exemplaar mogen ze bijhouden.
Tip: begeleidende brief mee versturen – GBO begeleidende brief
GBO zelf ondertekenen als Klantbegeleider (jouw naam komt onderaan GBO omdat jij deze aanvraag en verkoopkans hebt gemaakt en afgewerkt)
LET OP: deze stappen zijn een beetje anders als er voor digitale ondertekening gekozen wordt!! (zie verder)
Digitale handtekening = Voorwaarden: e-mail, itsme of eid-lezer, wie kan er tekenen: gemandateerde, persoon zelf, partner, bewindvoerder !! GEEN E-MAIL = GEEN OPTIE !!
Bij aanmaak van GBO: vinkje ‘run Microsoft Flow’ aanvinken zodat optie ‘ondertekenen via connective’ verschijnt. Dan ‘Finish’ kiezen.
Er wordt een ‘Signing package’ aangemaakt
In dit venster klik je op ‘send tot connective’. De te ondertekenen documenten worden verzonden naar jezelf EN naar de klant om te ondertekenen.
Daarna klik je op ‘vernieuwen’. Er verschijnt nu ook een link naar de documenten onder de naam van jezelf en je klant.
Je ontvangt een mail met daarin een link naar de documenten die je moet ondertekenen. Klik op de link en volg de stappen die je worden voorgesteld.
Je ontvangt op je persoonlijk e-mailadres een mail als het document volledig werd ondertekend. Dit gaat automatisch in CRM.
Mogelijke issues:
Link connective niet meer geldig (telkens maar 7 dagen): klik op Refresh signing links
Welke opties bij niet-digitale handtekening
Huisbezoek
semi afgewerkt product aan een KB geven om op HB te gaan
toewijzen volgens de huidige spelregels
voldoende overdracht.
2. Post
a. GBO afdrukken en ondertekenen (twee exemplaren)
b. In enveloppe versturen naar klant met daarbij een gefrankeerde en geadresseerde enveloppe om terug te sturen naar Ballaarstraat t.a.v. KCC.
Tip: begeleidende brief mee versturen – GBO begeleidende brief
c. opvolging hiervan is minder evident MAAR zeker aan klant vermelden dat we pas kunnen opstarten na ontvangst van een getekende GBO
1.2.4 afronden – niet vergeten
Deze stap bestaat uit
Dossier afwerken na ontvangst getekende GBO
Facturatie thuiszorg
Aanvraag deactiveren
Dossier afwerken vanaf ontvangst getekende GBO
Ondertekende GBO terug ontvangen = uploaden onder TAB Documenten. Kies voor document type ‘GBO’. Anders kan FAI deze niet zien. Hun leesrechten in CRM zijn beperkt.
Ga naar de Verkoopkans (openen door te dubbelklikken in de witruimte)
Zijn alle velden ingevuld?
Verkoopkans afsluiten als binnengehaald.
ALTIJD mail naar Facturatie Thuiszorg
Indien de klant nog geen eDCH heeft: het dossier doorsturen naar facturatie.thuiszorg@zorgbedrijf.be .
Zij maken een klantprofiel aan voor de DCH.
Als klant al wel eDCH heeft, ook mailen voor aanmaak E-Trans profiel + doorgeven Sodexo nummer
Inhoud mail:
CRM link klant
Klant x vraagt wijkvervoer aan met eDCH in beheer ZBA.
Klant heeft al DCH/nog geen DCH (+ eventueel Sodexo nummer)
Doen jullie het nodige om dit in orde te brengen?
Klant wenst eerste rit op datum x.
Rit inplannen? Moet klant terugbellen? Wordt dit door KCC opgevolgd of verantwoordelijkheid hiervoor bij klant?
Boodschap aan klant is steeds dat tussen aanvraag en effectieve opstart minstens twee weken zit, dit werd duidelijk mee gemeld bij opstart. = voor te leggen aan panel experten 😊// hoe gaat dit nu?
Bemerking Kelly: stuurt facturatie thuiszorg een bevestiging als dossier helemaal in orde is? Zoja, zouden we wel zelf de klant terug kunnen opbellen om bevestiging te geven en eventueel eerste rit in te plannen.? --> TE BEVRAGEN BIJ LINDA PIJL
Aanvraag in CRM deactiveren
Ga naar de Aanvraag. Open de aanvraag door te dubbelklikken in de witruimte.
Aanvraag deactiveren.
Opmerkingen
0 opmerkingen
U moet u aanmelden om een opmerking te plaatsen.